5. Quinto hábito. Procure primero comprender, y después ser comprendido

He respetado los apartados del capítulo pero los he resumido y he cambiado un poco la redacción.

Para acceder al capítulo completo: http://www.dgsc.go.cr/dgsc/documentos/cecades/los-7-habitos-de-la-gente-altamente-efectiva.pdf     (páginas 146-160)


Comprender primero


Tendemos a dar consejos antes de diagnosticar (antes de comprender profundamente el problema). PERO
>>>  La clave para la comunicación interpersonal efectiva es: "PROCURE PRIMERO COMPRENDER Y LUEGO SER COMPRENDIDO".

 

Carácter y comunicación


 
La APTITUD para la COMUNICACIÓN es muy importante. Nos enseñan a hablar, leer y escribir. Pero NO a ESCUCHAR.
 
Muchas personas utilizan la TÉCNICA pero no una base de CARÁCTER. Es decir, la técnica no nace de su conducta real y puede ser percibida como manipulación.
 
Nuestro carácter está siempre comunicando. Se pone de manifiesto y esto es lo que realmente experimentan los demás. Cuando nuestros estados de ánimo y los actos privados/públicos varían mucho, generan desconfianza. Y no confiarán en hablarnos de sus opiniones, experiencias y sentimientos más íntimos. Por lo que no comprenderemos su situación y no podremos aconsejar correctamente. Aunque la otra persona necesite tus palabras, si no nos vemos influidos por su singularidad, no se verán influidos por nuestro consejo.
 
Por tanto, para  ser realmente EFECTIVO en COMUNICACIÓN INTERPERSONAL no basta con la técnica. Tiene que desarrollar la capacidad para la ESCUCHA EMPÁTICA basada en el carácter que suscita APERTURA y CONFIANZA.  Y conectar emocionalmente con el interlocutor.

 

Escucha empática

 
"Comprender primero" es un cambio de paradigma profundo. Normalmente queremos ser comprendidos primero.
Escuchamos con la intención de contestar - no de comprender. Y contestamos leyendo  nuestros paradigmas/autobiografías en las vidas de las otras personas. Recetamos nuestras soluciones a los demás como si fuera lo mismo. Y cuando tenemos un problema con alguien la actitud que adoptamos es que la otra persona no nos comprende.
 
Ejemplo:

"Un padre me dijo en una oportunidad: «No comprendo a mi chico. Sencillamente no me escucha en absoluto»

«Permítame formular de otro modo esto que me dice», contesté. «¿Usted no comprende a su hijo porque él no quiere escucharlo?»

«Exacto», replicó.

«Permítame insistir», le dije. «¿Usted no comprende a su hijo porque él no quiere escucharlo a usted?»

«Es lo que he dicho», respondió con impaciencia. «Siempre pensé que para comprender a otra persona, usted necesitaba escucharla a ella», sugerí.

«¡Oh!», exclamó. Hubo una larga pausa. «¡Oh!», repitió, mientras empezaba a hacerse la luz. «¡Oh, sí! Pero yo lo comprendo. Sé por lo que está pasando. Yo pasé por lo mismo. Lo que no comprendo es por qué no quiere escucharme.»

 Aquel hombre no tenía la más vaga idea acerca de lo que estaba realmente sucediendo dentro de la cabeza de su hijo. Echaba una mi rada dentro de su propio corazón y su propia cabeza, y a través de ellos veía el mundo, e incluso a su muchacho" (Covey, 149).

 

Lo que nos ocurre es que queremos que nos comprendan a nosotros. Las conversaciones son monólogos colectivos y nunca comprendemos lo que pasa dentro del otro ser humano.
 
Hay CINCO niveles de escucha:
            - IGNORAR. No escucharla en absoluto
            - FINGIR. Hacer como que escuchamos
            - ESCUCHA SELECTIVA. Oímos solo ciertas partes de la conversación
            - ESCUCHA ATENTA. Prestamos atención y centramos toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian.
            - ESCUCHA EMPÁTICA. Poca gente escucha así. Se trata de entrar en el marco de referencia de la otra persona.
 
La escucha empática NO es la técnica de escucha activa o refleja, que consiste en imitar lo que dice la otra persona y es limitada desde el punto de vida del carácter y relación. Se escucha con la intención de contestar, controlar y manipular.
 
La escucha empática es ESCUCHAR CON LA INTENCIÓN DE COMPRENDER. La EMPATÍA significa tratar de ver el mundo a través del marco de la otra persona, comprender su paradigma y comprender lo que siente.
 
La empatía NO es simpatía. La SIMPATÍA es una forma de acuerdo y de juicio y a veces es la respuesta más apropiada PERO a veces la gente se alimenta de ella y se hace dependiente.
La esencia de la escucha empática no significa estar de acuerdo sino comprender profunda y completamente a la otra persona (emocional e intelectualmente). Incluye más que registrar, reflejar o comprender las palabras.
 
Solo el 10% de lo que comunicamos son palabras. El 30% son sonidos y el 60% lenguaje corporal.
 
En la escucha empática se escucha con los oídos pero también con los ojos y el corazón. Se escuchan los sentimiento, los significados y la conducta. Durante esta escucha percibimos, intuimos y sentimos. Nos proporciona datos precisos en vez de proyectar nuestra autobiografía. Abordamos la realidad desde el punto de vista de esa persona. Desde lo que hay en su corazón y su cabeza. Es profundamente terapéutica y curativa.
 
Sólo nos motivan las necesidades insatisfechas. Después de la supervivencia física viene la supervivencia psicológica: ser comprendido, afirmado, valorado, apreciado.
 
Por eso, cuando uno escucha con empatía cubre las necesidades psicológicas de la otra persona y puede centrarse en influir o en resolver problemas.



Diagnosticar antes de prescribir


"No se puede confiar en la prescripción de nadie si ni se confía en el diagnóstico. (…)
La clave del juicio correcto es la comprensión. Si uno empieza por juzgar, nunca podrá comprender.
Procurar primero comprender es un principio correcto evidente en todas las áreas de la vida. Es un común denominador genérico, pero su mayor poder se pone de manifiesto en el área de las relaciones interpersonales" (Covey: 151)
 

Cuatro respuestas autobiográficas

 
Cuando escuchamos en términos autobiográficos, respondemos con uno de estos cuatro modos:
            - EVALUACIÓN. Estamos de acuerdo o en desacuerdo
            - SONDEO. Formulamos preguntas partiendo de nuestro propio marco de referencia
            - CONSEJO. Sobre la base de nuestra experiencia
            - INTERPRETACIÓN. Tratamos de descifrar a alguien, explicar sus motivos o conducta sobre la base de nuestros propios motivos y conductas
 
Estas respuestas nos salen de forma natural. Estamos programados para darlas. PERO:
* Si evaluamos: (antes de que se hayan explicado) no sentirán aire psicológico para abrirse.
* Si sondeamos: controlamos e invadimos. Los sondeos también actúan en base a la lógica y esta es diferente del lenguaje del sentimiento o la emoción. Por lo que podemos hacer muchas preguntas y no descubrir nunca lo que es importante para el interrogado. Ocurre mucho entre padres e hijos.
 
Estamos muy limitados para comprender al interlocutor en base exclusivamente a sus palabras. Nuestras respuestas autobiográficas son limitadoras para aquella persona que pretende que comprendamos su autobiografía.
 
Solo podremos penetrar verdaderamente a otra persona y ver el mundo como ella lo ve cuando desarrollemos el deseo genuino de hacerlo. Desde la fuerza de nuestro carácter personal y el compromiso emocional. Y contando con las habilidades necesarias para la escucha empática.
 
ETAPAS de la escucha empática:
- Imitar el contenido: (primera etapa) poco efectiva. Es la que enseña la escucha activa. Sin una base de carácter y relación muchas veces conduce a que las personas se cierren en sí mismas. Pero se utiliza como de primera etapa porque por lo menos lleva a escuchar lo que se dice. Consiste en escuchar las palabras y repetirlas. No se ha evaluado, sondeado o interpretado. Se demuestra haber prestado atención pero hace falta más para comprender de verdad.
Ejemplo: «Papá, la escuela no sirve para nada.»
«Así que piensas que la escuela no sirve para nada...»
 
- Parafrasear el contenido: (segunda etapa) un poco más efectivo. Pero todavía se limita a la comunicación verbal. Se trata decir con nuestras palabras lo que quiere decir la otra persona. Pensar en lo que dice desde el razonamiento y la lógica.

Ejemplo: «Papá, la escuela no sirve para nada.»

«Ya no quieres ir a la escuela...»

 

- Reflejar sentimientos: (tercera etapa) entra en juego el hemisferio derecho del cerebro. La atención no va principalmente a lo que se dice sino a los sentimientos de la persona sobre ello.

Ejemplo: «Papá, la escuela no sirve para nada.»

«Te sientes realmente frustrado.»

 

- Parafrasear el contenido y reflejar el sentimiento: (cuarta etapa) incluye la segunda y la tercera. Cuando procuramos comprender, al parafrasear el contenido y reflejar el sentimiento, proporcionamos aire psicológico. Y ayuda a la otra persona a elaborar sus propios pensamientos y sentimientos. Crece su confianza hacia nosotros y va desapareciendo la barrera entre lo que realmente le ocurre y lo que comunica. Nos confía sus más íntimos pensamientos y sentimientos.

Ejemplo:

«Papá, la escuela no sirve para nada.» (Quiero hablar contigo, contar con tu atención.)

«Te sientes realmente frustrado en la escuela.» (¡Exacto! ¡Eso es lo que siento!)

«Por supuesto. No tiene aplicación en la práctica. No saco nada de ella.»

«¿Crees que la escuela no es buena para ti?» (Déjame pensarlo. ¿Es eso lo que quiero decir?)

«Así es. No estoy aprendiendo nada que vaya a ser útil para mí. Quiero decir, fíjate en Joe. Él dejó la escuela y está trabajando con automóviles. Gana dinero. Eso es práctico.»

«Te parece que Joe realmente ha hecho bien.» (Bueno...)

«Bueno, supongo que sí, en cierto sentido. Verdaderamente está ganando dinero. Pero dentro de unos años, apuesto a que probablemente se arrepentirá.»

«Crees que Joe va a pensar que se equivocó.»

«Sí. Fíjate en todo a lo que renuncia. Quiero decir que si uno no tiene una educación, no puede abrirse camino en el mundo.»

«Sientes que la educación es realmente importante.»

«¡Sí! Si no tienes un título, si no puedes conseguir un empleo o ingresar en la universidad, ¿qué vas a hacer? La educación es necesaria.»

«Realmente sientes que es importante para tu futuro.»

«Lo es. Y... ¿sabes qué? Estoy muy preocupado. No se lo dirás a mamá, ¿no es cierto?»

«No quieres que tu madre lo descubra.»

«Bien, no... Oh, supongo que puedes decírselo. Probablemente se dará cuenta de todos modos. Mira, me han hecho un test hoy, un test de lectura. Papá, han dicho que estoy leyendo a un nivel de cuarto grado. ¡Cuarto grado! ¡Curso el tercer año de la escuela media!»

«Me van a expulsar, papá. Tal vez, si me van a expulsar, podría irme yo mismo. Pero no quiero abandonar la escuela.»

«Te sientes confuso. Estás en un dilema.»

«¿Qué crees que debo hacer, papá?»

En vez de comunicarse en un nivel superficial, el padre crea una situación para ejercer una influencia transformadora. Al dejar de lado su propia autobiografía y tratar de comprender permitió que su hijo llegara al problema real.

 

El hijo recurre a la autobiografía del padre pidiéndole consejo. Pero el padre debe ser sensible a la comunicación: mientras que la respuesta es lógica, el padre puede hacer preguntas y aconsejar con efectividad. Pero si la respuesta es emocional, debe volver a la escucha empática.

Ejemplo:

«Bien, se me ocurren algunas cosas posibles.»

«¿Qué cosas, papá?»

«Por ejemplo, una ayuda especial con tu lectura. Puede ser que haya algún tipo de programa de apoyo en la escuela.»

«Sí, existe; ya lo he averiguado. Son dos noches por semana y todo el sábado. ¡Es mucho tiempo!»

Sintiendo la emoción de esa respuesta, el padre vuelve a la empatía.

«Ése sería un precio demasiado alto.»

«Además, papá, les he dicho a los chicos de sexto que voy a ser su entrenador.»

«No quieres abandonarlos.»

«Papá, si realmente creyera que el curso de apoyo es una ayuda, asistiría todas las noches. Conseguiría que algún otro entrenara a los chicos.»

«Quieres la ayuda, pero dudas de que el curso te resulte útil.»

«Tú crees que lo sería, papá?»

 

El hijo vuelve a un registro lógico y recurre a la autobiografía del padre. El padre tiene otra oportunidad de influir y transformar. A veces no se requiere un consejo externo, ya que a menudo las personas al abrirse desenmarañan sus problemas y perciben con claridad las soluciones. Otras veces necesitan ayuda adicional.

La clave es procurar su bienestar, escuchar con empatía y permitir que llegue al problema y a la solución a su ritmo. Cuando alguien está dolido y lo escuchas con auténtico deseo de comprender sin juzgar ni ridiculizar se abren sorprendentemente rápido.

 

Este tipo de comprensión transciende la técnica. Las habilidades son importantes en cualquier hábito, pero la técnica por sí sola no da resultado. Es necesario tener un deseo sincero de comprender. La gente se resiente si se siente manipulada. En realidad puedes explicarle que has leído sobre la escucha activa y quieres ponerla en práctica para mejorar vuestra relación.

 

Puede que lleve tiempo dominar la escucha empática, pero no tanto como afrontar los resultados de no brindar aire psicológico. Como oyentes empáticos podemos interpretar lo que sucede rápida y profundamente, mostrar aceptación y comprensión.